CRM - Kosten und Nutzen

Bei der Kostenbetrachtung ist zwischen Einmalkosten und laufenden Kosten zu unterscheiden.

Einmalkosten:

Die Einmalkosten fallen hauptsächlich in der Systementwicklung und –einführung an. Denken Sie an Kosten wie Projektbegründung, Lastenheftausarbeitung, Detailentwürfe, Lizenzen der CRM-Software und eventuelle Hardware, den Testlauf und die Schulungsmaßnahmen.

Laufende Kosten:

Laufende Kosten entstehen durch Anlagenwartung, Programmpflege, die Datenerfassung und Weiterbildungsmaßnahmen.
Hierbei sind die laufenden Kosten in Sach- und Personalkosten unterteilbat.

Der Nutzen durch das CRM sollte aus Unternehmersich immer grösser sein, als die Gesamtkosten. Hierbei sollte man zwischen monetär und nicht monetärem Nutzen unterscheiden.

Direkt monetär qualifizierbarer Nutzen:

Einsparungen bei Personal- und Sachkosten durch Effizienzsteigerung und Prozessautomatisierung (z.B.: Berichtswesen).

Nicht direkt monetär qualifizierbarer Nutzen:

Durch intensivere Kundenbindungen kann der Unternehmensumsatz steigen. Hierbei lässt sich der Umsatzanstieg aber nicht immer auf das CRM zurück führen, denn interne und externe Faktoren können noch einen höheren Einfluss haben.